На основу члана 55 Закона о заштити потрошача („СИ. гласник РС“, бр. 88 /2021 , у даљем тексту: Закон), а у вези са одредбама Закона о трговини и Закона о привредним друштвима, заступник СД ВОЈВОДИНА 1914 НОВИ САД, дана 5.2.2024. године следећи:
ПРАВИЛНИК O РЕКЛАМАЦИЈИ И ЗАШТИТИ ПОТРОШАЧА
I УВОДНЕ ОДРЕДБЕ
члан 1
Овим Правилником одредује се начин и поступак решавања рекламација потрошача код СД ВОЈВОДИНА 1914 НОВИ САД (у даљем тексту: Продавац) због погрешно обрачунате цене и/иИи несаобразности робе купљене у Онлине продавници Продавца, као и овлашћења, обавезе и одговорности Продавца у погледу остваривања права Потрошача на рекламацију.
Поједини изрази употребљени у овом правилнику имају следећа значења:
„Потрошач “ је физичко лице које прибавља робу коју продаје продавац, у сврхе које нису намењене потрошачевој пословној или другој комерцијалној делатности, односно ради задовољавања личних потреба или потреба домаћинства;
„Роба “ је телесна покретна ствар која је намењена за продају потрошачима, коју Продавац ставља у промет у оквиру своје пословне делатности;
„Онлине продавница“ је интернет продавница Продавца доступна на wеб адреси: www.фквојводина.рс/продавница
„Рекламација “ је захтев који Потрошач у складу са Законом и овим Правилником упућује Продавцу ради отклањања несаобразности робе или услуге, због погрешно обрачунате цене или ради отклањања других недостатака за које је одговоран Продавац;
„Лица задужена за пријем рекламације“
- за робу купљену путем Онлине продавнице то су запослени на радном месту е-цоммерце администратор.
II ПРАВА И ОБАВЕЗЕ УГОВОРНИХ СТРАНА
члан 2
Продавац је дужан да испоручи робу која је саобразна уговору и да за сваку робу изда Потрошачу фискални рачун односно други одговарајући рачун, са свим прописаним елементима.
Потрошач може да изјави рекламацију Продавцу ради остваривања својих права из члана 51. и члана 80. Закона , као и због погрешно обрачунате цене и других недостатака.
члан 3
Потрошач је дужан да се придржава декларације, односно упутства за наменску употребу и одржавање производа и слично, како би се могла исказати својства која роба има за редовну или нарочиту употребу, у складу са декларацијом, односно упутством за употребу и одржавање производа.
Под редовном употребом производа, подразумева се наменска употреба и коришћење купљене робе, њено одржавање и поступање у свему према пратећој декларацији произвођача, односно увозника.
члан 4
Уколико је производ у продаји, а служи као изложбени примерак, на таквој роби мора да стоји назнака „узорак“ или „није за продају“. Ако се продаје роба са недостатком, та роба мора физички бити одвојена од остале робе са видљивим називом“роба са недостатком“.
III ОДГОВОРНОСТ ЗА НЕСАОБРАЗНОСТ РОБЕ
члан 5
Продавац је одговоран за несаобразност робе по закљученом уговору која се појави у року од две године од дана преласка ризика на Потрошача.
Уколико несаобразност настане у року од шест месеци од дана преласка ризика на Потрошача, претпоставља се да је несаобразност постојала у тренутку преласка ризика, осим ако је то у супротности са природом робе и природом одређене несаобразности.
Уколико се несаобразност појави у року од шест месеци од дана преласка ризика на Потрошача, Потрошач има право да бира између захтева да се несаобразност отклони заменом, одговарајућим умањењем цене или да изјави да раскида уговор.
члан 6
Несаобразност робе у смислу одредби Закона и овог Правилника постоји уколико продата роба нема својства потребна за редовну употребу те врсте робе, а у складу са њеном наменом како је то дефинисано припадајућом декларацијом.
Продавац не сноси одговорност за недостатке, оштећења и кварове на купљеној роби који су настали услед неправилног и нестручног руковања робом, односно као последица њеног неправилног и нестручног коришћења и одржавања.
Ако испоручена роба није саобразна уговору, Потрошач који је обавестио Продавца о несаобразности има право да захтева од Продавца да отклони несаобразност, без накнаде, оправком или заменом или да захтева одговарајуће умањење цене или да раскине уговор у погледу те робе.
Рекламација се може изјавити за сву робу купљену у Онлине продавници Продавца што укључује и робу купљену на акцијама, снижењима и распродајама.
Ако Продавац продаје робу односно производ са недостатком дужан је да тај производ издвоји од других производа, да умањи цену у зависности од врсте и обима недостатка и да упозори Потрошача на те недостатке, и у том случају такав производ са недостатком не подлеже рекламацији и не постоји одговорност Продавца за тај недостатак.
Потрошач не може да раскине уговор ако је несаобразност робе незнатна.
IV НАЧИН И МЕСТО ПОДНОШЕЊА РЕКЛАМАЦИЈЕ
члан 7
Продавац је дужан да на продајном месту видно истакне обавештење о начину и месту пријема рекламација, као и да обезбеди присуство лица овлашћеног за пријем рекламација у току радног времена.
Потрошач може изјавити рекламацију на начин и под овде наведеним условима:
ЗА РОБУ КУПЉЕНУ У ОНЛИНЕ ПРОДАВНИЦИ – рекламација се подноси:
- А. електронским путем на е-маил адресу reklamacije@fkvojvodina.co.rs
- Б. писаним путем подношењем захтева за рекламацију препорученом поштом на адресу која је наведена на wеб сајту на ком је извршена онлине куповина, са назнаком „рекИамација„
- В. телефонским путем на број телефона 0641374988 сваког радног дана од 10-18h, уз предочавање свих података неопходних за одлучивање односно решавање по рекламацији.
За робу купљену у Онлине продавници рекламациони лист доступан на wеб сајту Продавца.
Потписом на потврди о пријему рекламације односно електронским попуњавањем контакт формулара, Потрошач потврђује да су подаци унети у захтев тачни, а посебно подаци о адреси односно електронској адреси Потрошача на коју Продавац треба да достави писани одговор на изјављену рекламацију.
Потрошач је дужан да уз робу која се рекламира, достави сва расположива документа која се односе на купљени производ, а нарочито:
- рачун, односно фискални рачун, копију рачуна, односно фискалног рачуна, слип, или други документ који је ваљан доказ о куповини, у папирном или електронском облику, односно у облику у коме га поседује и
- робу која је предмет рекламације.
Рок за одговор на уложену рекламацију за производе купљене у Онлине продавници тече од дана предаје односно достављања робе која је предмет рекламације на начин дефинисан у овом Правилнику.
Немогућност Потрошача да достави амбалажу робе не може бити услов за решавање рекламације, ни разлог за одбијање отклањања несаобразности.
Продавац је дужан да прими изјављену рекламацију.
члан 9
Потрошачу неће бити одобрена рекламација уколико се утврди да су недостаци настали његовом кривицом односно да за недостатке на роби није одговоран Продавац, или ако исти нема доказ да је роба купљена у Онлине продавници или уколико је рекламација поднета по истеку законом прописаног рока у ком је Продавац одговоран за саобразност робе.
члан 10
Продавац односно Лице задужено за пријем рекламације је дужно да Потрошачу без одлагања изда писану Потврду о пријему рекламације или да електронским путем потврди пријем рекламације, односно саопшти број под којим је заведена његова рекламација у евиденцији примљених рекламација.
Потврду о пријему рекламације попуњава Лице задужено за пријем рекламације у најмање 3 три примерака, од којих се 1 примерак уручује Потрошачу или му исту доставља писаним или електронским путем, 1 примерак остаје у малопродајном објекту односно у е-цоммерце служби, а 1 примерак без одлагања доставља Комисији за решавање рекламација.
V ПРЕГЛЕД И РЕШАВАЊЕ РЕКЛАМАЦИЈА
члан 11
Лице задужено за пријем рекламације је одговорно за благовремено достављање рекламација Комисији за решавање рекламација (у даљем тексту: Комисија) ради прегледа и оцене оправданости рекламације. Комисија испитује рекламацију, разматра предмет рекламације, утврђује све релевантне чињенице и доноси одлуку о рекламацији.
Комисија је дужна да централизовано води евиденцију за сваку рекламацију, по свим елементима за сваки месец и исту доставља надлежној служби Продавца.
Продавац може рекламирану робу проследити независној лабораторији за испитивање квалитета робе која је предмет рекламације (Лабораторија). Постојање несаобразности као и узрок настанка рекламираног недостатка, Лабораторија утврђује на основу испитивања које спроводи према сопственој испитној процедури. Након спроведеног испитивања, Лабораторија израђује и доставља Комисији Стручно мишљење у коме наводи резултате испитивања, постојање или непостојање несаобразности, те даје оцену основаности поднете рекламације. Стручно мишљење Лабораторије није обавезујуће за Комисију при доношењу коначне одлуке о рекламацији.
Комисија приликом одлучивања о основаности рекламације поступа самостално и независно ценећи све расположиве доказе и околности у сваком конкретном случају. Одлука Комисије може бити “ОДОБРЕНА РЕКЛАМАЦИЈА” или “ОДБИЈЕНА РЕКЛАМАЦИЈА”.
Уколико Комисија одобри рекламацију у том случају се кад год је то могуће поступа по захтеву Потрошача евидентираном у потврди о пријему рекламације односно у захтеву за рекламацију који је Потрошач поднео Продавцу, а што подразумева један од следећих начина за решавање рекламације:
- Отклањање недостатака на производу оправком о трошку Продавца;
- Замена производа са недостатком за нов исправан производ;
- Умањење купопродајне цене;
- Повраћај плаћене купопродајне цене (раскид уговора).
У случају раскида уговора новчани износ у висини купопродајне цене ће бити уплаћен на текући рачун који је доставио Потрошач и то након што Потрошач достави попуњена и потписана документа за повраћај робе која му је Продавац доставио уз одлуку о одобреној рекламацији (у случају он-лине куповине).
члан 12
У случају да Продавац није у могућности да код одобрене рекламације поступи по захтеву Потрошача да се несаобразност робе отклони на тачно одређени начин (нпр. Потрошач захтева замену производа, а Продавац тренутно нема одговарајући број или тај артикл на стању), Продавац је у обавези да у одлуци о одобрењу рекламације да Потрошачу предлог за решавање његове рекламације у складу са Законом.
лнтерна контрола Продавца може ванредно одобрити рекламацију која је одбијена у редовном поступку односно одобрити рекламацију на лицу места одмах при њеном подношењу уколико за то постоје очигледни и оправдани разлози.
Уколико Продавац усмено изјављену рекламацију реши у складу са захтевом Потрошача приликом њеног изјављивања, Продавац није дужан да без одлагања изда потврду о пријему рекламације нити да Потрошачу одговори на изјављену рекламацију.
члан 13
Уколико Продавац одбије рекламацију, Потрошач је дужан да без одлагања преузме робу која је била предмет рекламације и то на следећи начин:
- за робу купљену у онлине продавници:
- А. Потрошач је дужан робу преузети од курирске службе која ће Потрошачу испоручити предметну робу на адресу наведену у захтеву за рекламацију, а о трошку Потрошача
- Б. за робу лично донесену ради рекламирања на посебну адресу коју одреди Продавац, за коју је донесена одлука о одбијању рекламације, Потрошач је дужан робу преузети од курирске службе која ће Потрошачу испоручити предметну робу на адресу наведену у захтеву за рекламацију, а о трошку Потрошача.
VI ОДГОВОР НА РЕКЛАМАЦИЈУ
члан 14
Продавац је дужан да без одлагања, а најкасније у року од осам дана од дана пријема рекламације, писаним или електронским путем одговори Потрошачу на изјављену рекламацију. Одговор Продавца на рекламацију Потрошача мора да садржи одлуку да ли прихвата рекламацију, образложење ако не прихвата рекламацију, изјашњење о захтеву Потрошача о начину решавања и конкретан предлог у ком року ће и како решити рекламацију уколико је прихвата. Рок за решавање рекламације не може да буде дужи од 15 дана, односно 30 дана за техничку робу и намештај, од дана подношења рекламације.
Продавац је дужан да поступи у складу са одлуком и предлогом за решавање рекламације, уколико је добио претходну сагласност Потрошача. Рок за решавање рекламације прекида се када Потрошач прими одговор Продавца из става 1. овог члана и почиње да тече изнова када Продавац прими изјашњење Потрошача.
Потрошач је дужан да се изјасни на одговор Продавца најкасније у року од три дана од дана пријема одговора Продавца. Уколико се Потрошач у прописаном року не изјасни, сматраће се да није сагласан са предлогом Продавца о начину решавања рекламације.
Сматраће се да је Потрошач дао сагласност на начин решавања рекламације уколико је претходно на захтеву за рекламацију односно потврди о пријему рекламације дао предлог о жељеном начину решавања рекламације, а Продавац је прихватио у одлуци о одобрењу рекламације да захтев реши на исти начин како је Потрошач навео у захтеву односно потврди о пријему рекламације.
члан 15
Уколико Продавац из објективних разлога није у могућности да удовољи захтеву Потрошача у прописаном року, дужан је да о продужавању рока за решавање рекламације обавести Потрошача и наведе рок у коме ће је решити, као и да добије његову сагласност, што је у обавези да евидентира у евиденцији примљених рекламација. Продужавање рока за решавање рекламација могуће је само једном.
VII ЕВИДЕНЦИЈА 0 ПРИМЉЕНИМ РЕКЛАМАЦИЈАМА
члан 16
Малопродајни објекат и служба е-цоммерце су дужни да воде евиденцију примљених рекламација на нивоу Малопродајног објекта односно Онлине продавнице и да је чувају најмање две године од дана подношења рекламација Потрошача. Евиденцију о примљеним рекламацијама води Лице задужено за пријем рекламације код Продавца и дужно је да исту попуњава на начин и у року како је дефинисано Законом и овим Правилником.
Приликом обраде података о личности потрошача, Продавац поступа у складу са прописима којима се уредује заштита података о личности.
Евиденција о примљеним рекламацијама води се у облику укоричене књиге или у електронском облику и садржи нарочито име и презиме подносиоца и датум пријема рекламације, податке о роби, кратком опису несаобразности и захтеву из рекламације, датуму издавања потврде о пријему рекламације, одлуци о одговору Потрошачу, датуму достављања те одлуке, уговореном примереном року за решавање на који се сагласио Потрошач, начину и датуму решавања рекламације, као и информације о продужавању рока за решавање рекламације.
VIII ВАНСУДСКО РЕШАВАЊЕ ПОТРОШАЧКОГ СПОРА
члан 17
Уколико продавац одбије рекламацију, дужан је да Потрошача обавести о могућности решавања спора вансудским путем и о надлежним телима за вансудско решавање потрошачких спорова.
Сматра се да је Продавац извршио своју обавезу из претходног става уколико је Потрошачу доставио обавештење о могућности решавања спора вансудским путем и о надлежним телима за вансудско решавање потрошачких спорова:
- на Потврди о пријему рекламације коју купац својеручним потписом потврђује,
- додатно упућивањем потрошача у “Одговору на изјављену рекламацију” на претходно обавештење у Потврди о пријему рекламације
- на сајту у делу који се односи на услове коришћења.
Вансудско решавање потрошачких спорова обавља се на транспарентан, ефикасан, брз и правичан начин пред телом за вансудско решавање потрошачких спорова. Надлежно Министарство сачињава листу тела и јавно је објављује.
Линк за листу тела за вансудско решавање потрошачких спорова: хттнс://вансудско.мтт.анв.ис
IX ОВЛАШЋЕЊА И ОДГОВОРНОСТИ
члан 18
У случају кршења одредаба Закона или одредаба овог Правилника, одговорна лица су Лица задужена за пријем рекламације као и лица која одлучују о основаности рекламације код Послодавца.
X ОСТАЛЕ ОДРЕДБЕ
члан 19
У случајевима када су рекламације одбијене као неосноване а роба није преузета од стране Потрошача на начин како је дефинисано у члану 10. Правилника , Продавац ће предметну робу чувати најдуже 60 (шездесет) дана рачунајући од дана када је Потрошач примио одлуку по поднетој рекламацији.
Након наведеног периода се непреузета роба расходује.
Продавац не сноси никакву одговорност нити ће исти имати било какве обавезе или трошкове у случају потраживања робе од стране Потрошача по протеку периода из овог члана.
члан 20
Решене пробране рекламације достављају се са одговарајућим раздужењима и другом припадајућом документацијом надлежној служби Продавца.
члан 21
Потрошачима и корисницима wеб сајта Продавца стоји на располагању служба корисничке подршке преко које је омогућено да се Продавцу електронским путем преко wеб сајта: www.фквојводина.рс/контакт
упућују примедбе, сугестије или било који други упити везани за куповину робе и пружене услуге, а све у циљу унапређења задовољства Потрошача и корисника wеб сајта.
XI ПРЕЛАЗНЕ И ЗАВРШНЕ ОДРЕДБЕ
члан 22
Надзор над применом Правилника вршиће руководилац Е-цоммерце и служба Интерне контроле Продавца.
На све што није посебно регулисано овим Правилником, сходно ће се примењивати релевантне одредбе Закона о заштити потрошача и Закона о облигационим односима.
члан 23
Овај Правилник ступа на снагу и примењује се почев од 5.2.2024.године.
Правилник као и његове измене и допуне, објављује се на wеб сајту Продавца и доставља се свим малопродајним објектима у којима Продавац обавља делатност.
СД ВОЈВОДИНА 1914 НОВИ САД